Key Points
- Salesforce recortó aproximadamente 4,000 puestos de soporte, reduciendo el personal de aproximadamente 9,000 a 5,000.
- El CEO Marc Benioff dijo: “Me hace falta menos personal”, enfatizando la IA sobre el trabajo humano.
- Agentforce ahora maneja alrededor de la mitad de todas las conversaciones con los clientes, alrededor de 1,5 millones de interacciones.
- El sistema de IA procesa aproximadamente 10,000 leads cada semana.
- Los agentes humanos restantes trabajan bajo un “supervisor de canal múltiple” que combina los esfuerzos de IA y humanos.
- Las calificaciones de satisfacción del cliente permanecen aproximadamente iguales a pesar del cambio a la IA.
- Benioff predice el surgimiento de “empresas agenticas” y urge a los jóvenes talentos a abrazar la IA.
- Advirtió contra ignorar a los graduados recientes, vinculando la competencia en IA con el éxito futuro.
Salesforce
Reducción de la Fuerza Laboral y Adopción de IA
El director ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, reveló que la empresa ha recortado aproximadamente 4,000 puestos de soporte, reduciendo su personal de servicio de aproximadamente 9,000 a 5,000 empleados, una disminución del 45%. En una entrevista de podcast, Benioff declaró: “Me hace falta menos personal”, enfatizando que la reducción está impulsada por un cambio estratégico hacia la inteligencia artificial en lugar de un simple recorte de costos.
Agentforce Se Encarga de la Mitad de las Interacciones con los Clientes
La plataforma de IA de la empresa, Agentforce, ahora procesa alrededor de la mitad de todas las conversaciones con los clientes, manejando aproximadamente 1,5 millones de interacciones. También maneja alrededor de 10,000 leads cada semana, reduciendo la dependencia de los agentes humanos para las consultas rutinarias.
Modelo de Colaboración Humano-IA
Los empleados que permanecen en la organización de soporte no son eliminados, en su lugar, operan bajo un “supervisor de canal múltiple” que coordina los esfuerzos humanos y de IA. Este enfoque híbrido busca preservar la creatividad y la singularidad que los humanos aportan mientras se aprovecha la eficiencia de la IA.
Impacto en la Satisfacción del Cliente
A pesar del cambio hacia la automatización, las calificaciones de satisfacción del cliente para las interacciones manejadas por IA y las manejadas por humanos han permanecido aproximadamente iguales, lo que sugiere que la calidad del servicio no ha sufrido por la transición.
Perspectiva Estratégica y Recomendaciones de Talento
Benioff enmarcó la necesidad de IA como una respuesta a las escaseces laborales y como un medio para mejorar la eficiencia de costos. Proyectó que las empresas evolucionarán hacia “empresas agenticas”, donde la IA juega un papel central. Al mismo tiempo, criticó a las empresas por descuidar a los graduados recientes, instando a los jóvenes profesionales a abrazar las tecnologías de IA como una vía hacia el éxito. También destacó la necesidad de guardias de IA para equilibrar la productividad con la creatividad humana.
Implicaciones más Amplias
El movimiento refleja una tendencia más amplia en la industria de automatizar las funciones de soporte, planteando preguntas sobre la estabilidad del empleo mientras muestra la capacidad de la IA para manejar grandes volúmenes de compromiso con el cliente sin degradar la calidad del servicio.